众所周知，招标投标是市场经济体制下合理分配资源的一种常见方式，在经济社会不断发展进程中，招标投标已被高度认可并推广应用。《中华人民共和国招标投标法》《招标投标法实施条例》《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》等法律法规对于维护招标投标活动的公平、公正性起到了十分重要的作用。当投标人或者其他利害关系人认为自身权益受到损害时，可依法向监督部门提出异议和投诉，但实践中，却经常出现“恶意”投诉，且特征非常明显，这些做法对工程项目招投标市场的健康发展十分不利，但笔者认为，只要能够准确把握“识、究、抓、防”四个环节，就可以有效防范。下面，笔者就解决“恶意”投诉问题谈几点看法，供同行参考借鉴。

识特征

工程项目招投标“恶意”投诉特征有：一是不按规定向主管部门投诉，而向不同部门多头投诉；二是被告知不符合投诉受理条件仍然投诉；三是主管部门已受理其投诉，仍就同一事项向其他部门再投诉；四是捏造事实、伪造材料进行投诉；五是缺乏相关证明材料，仅凭“以为”“猜测”“怀疑”内容进行投诉；六是对同一问题反复纠缠；七是在网络媒体上进行失实报道，诋毁别人；八是一年内多次出现失实投诉，虽被警告仍然投诉；九是不按正常程序投诉，而是向领导、纪委、审计、监察等部门写匿名信等。

究原因

“恶意”投诉的原因有：一是宣泄未中标情绪。工程项目招标投标一般都历时较长，期间，投标人付出了较大的人力和物力，如果未中标，势必会造成很大的心理落差或不平衡。若中标人是“老”竞争对手，很容易引起投标人心理上的不平衡，希望借助投诉发泄内心不满情绪。二是故意“拉偏套”。招标过程中，投标人如发现招标人或者代理机构工作上出现差错，或者做得不到位，往往借此提出异议，甚至是“小题大做”，如果对方不耐烦受理，不认真对待，不耐心沟通、不合理解释，投标人就“找茬”投诉，借此释放不满情绪。三是受理机制“诱发”投诉。随着“放管服”改革的深入，行政事业单位及国有企业监管部门加大了招投标监管力度，收到投诉材料之后，无论是实名，还是匿名，都按照“有诉必应、有诉必查”的原则调查处理。即使本级未受理，也要求招标人进行自查，并给予合理回复。基于此，投标人在参加招投标时，知道投诉、举报肯定会被受理，且无论投诉成功与否，招标人、招标代理机构、行政监督部门都会根据投诉内容调取、查阅文件，调查、核实情况，并给予投诉人一个答复，因此，一些投标人就“钻”受理机制的“空子”，无论理由充足与否都进行投诉。四是投诉成本低且处罚认定难。实践中，由于投诉成本低，导致投标人滥用此权力，尽管法规制度上载明：“投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行”和“投诉人故意捏造事实、伪造证明材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉，给他人造成损失的，依法承担赔偿责任”等规定，但实际操作过程中，“恶意”投诉很难认定，即使认定情况属实，投标人也不承担较大的损失或者接受处罚，由此助长了“恶习”的滋生蔓延。

抓难点

解决“恶意”投诉的难点是：一是投标人不按照《中华人民共和国招标投标法》《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令)等规定的操作流程投诉，而以电话、网络媒体、短信等形式向主管部门投诉，而且不提供名称、地址及有效联系方式、投诉事项基本事实、请求及主张、有效线索和证明材料等，使管理部门无法及时妥善处理投诉。二是如果管理部门不受理其投诉，一些投标人抓住“恶意”投诉代价低、认定难之特点，就以“同一事项”向多个部门投诉；或者捏造事实、伪造材料，在网络等媒体上进行失实报道，使得管理部门不得不进行调查处理，实践中，一些工程工期才几个月，但处理投诉却长达半年甚至一年的时间，尽管经查证无误，但对于项目的正常推进产生了直接或间接的影响。

防到位

投诉是招投标活动中长期存在且无法避免的，解决“恶意”投诉应重点抓住以下几点。

一是完善地方规章。在贯彻落实国家现有招标投标法律法规的同时，进一步加快地方性规章建设，制定切实可行的投诉处理实施办法及有关配套政策，细化投诉处理工作步骤，以制度规范投诉行为。

二是广泛加强宣传。招投标主管部门应面向社会，加大工程项目招标投标有关政策的宣传，明确投诉形式、内容及时效，不仅使潜在投标人知道“该怎么做”，还要引导其在政策许可范围内从事投标业务，抵制“恶意”投诉，防止个别投标人“畸形”投诉。

三是妥善处理异议。异议是工程招投标投诉的前置条件，实践中，因投标人专业素质良莠不齐，无法避免投标人提出的异议内容都是专业、有效、合理的；也无法避免未中标人因情绪不稳定而无理取闹；还存在信息不对称、理解有偏差，希望通过异议的方式获取招标人的答复，以便日后提升自身投标水平的情形。招标人和招标代理机构在收到异议之后，应给予足够的重视，积极主动、态度友好、有理有据地与投标人进行沟通，全面了解投标人提出异议的内容及原因，并依据法律法规、招标文件、投标文件等，及时给投标人进行回复，并耐心解释，切忌采取抵触、不耐烦、怕耗费时间等态度对待异议者，提前化解矛盾，避免升级为投诉。

四是规范受理条件。监督部门在受理投诉事项之前，应当依法审查投诉书内容及其有效性、投诉时效、投诉事实是否符合要求并附有证明材料等：对于适用《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》第十二条规定情形的投诉，应不予受理，严格加强投诉管理，敢于说“不”，减少不合规投诉，提高工作效率。

五是加大投诉成本。监督部门如发现特征明显的“恶意”投诉，可对投标人进行普法教育或者给予警告，并由投诉方承担调查取证费、专家复议费，因投诉耽误工程实施的工期、经济损失等，以中标金额或投标保证金为基数，按一定比例进行处罚。六是加大曝光力度。对于多次在某区域内投诉且情况不实的；存在重复投诉排挤竞争对手“恶意”投诉的；除给予相应的处罚之外，还应将其列入不良行为记录，扣减企业信用分，项目负责人信用分等，同时，监管部门要将其列入“黑名单”，禁止在一定期限内参加投标。

当前，工程类招标领域“恶意”投诉时有发生，行政主管部门应引起高度重视，不仅不能“纵容”,反而应做到“守土有责”和“守土尽责”，切实把握“识、究、抓、防”四个重要环节，采取必要措施，创造公开、公平、公正和健康有序的招投标市场环境。