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由售后服务响应时间引发的思考

发布时间：2024年03月04日来源：中国政府采购杂志

钟志君邓义福

本文作者钟志君，工作单位系江西省崇义工业园区管委会，邓义福，工作单位系江西省上犹县财政局，文章发表于《中国政府采购》杂志2023年第10期。

编者按

本文由某政府采购项目招标文件中设置售后服务响应时间引发思考，分析将售后服务响应时间设置为30分钟以内是否属于排斥和限制外地供应商。对于采购人在招标文件中应该如何设置售后服务响应时间，作者提出，要防止指向特定供应商，防止响应时间不切合采购项目实际需求，防止设置苛刻的售后服务响应时间，防止将本地化服务条款设置为投标人的资格条件，防止设置过高的本地化服务评审分值，不设置主观性强的分值区间。

一、案情回顾

N县财政局接到A公司投诉称，N县B采购人组织的某政务系统招标采购适用采购方式错误，要求重新开展采购活动。N县财政局调查后发现，该政务采购项目预算为180万元，采购方式为竞争性谈判，中选人为C公司，报价为110万元，A公司报价为150万元，E公司、F公司的报价分别为152万元、155万元。N县财政局作出如下处理决定：根据《政务信息系统政府采购管理暂行办法》（以下简称《办法》）第九条、《政府采购非招标采购方式管理办法》（财政部令第74号，以下简称“74号令”）第五十二条等相关的规定，裁定采购人适用采购方式错误，责令采购人重新开展采购活动。

该项目的采购活动重新启动，采用竞争性磋商方式，价格分为10分，技术分为60分，商务分为30分。本次有C公司、X公司、Y公司前来参与磋商活动，上一次参与竞争性谈判的A公司、E公司、F公司未参与磋商活动。C公司以179.88万元中选，比其上次竞争性谈判的报价高了69.88万元，仅比预算价少了1200元，中标结果一经公示，引来一片哗然。本次采购活动未出现质疑和投诉。

二、延伸思考

（一）C公司本次报价为何比其竞争性谈判时的报价高69.88万元

C公司负责人表示，提高报价的主要原因有两个方面。一方面，由于新冠疫情波及全球信息化硬件的进出口贸易，导致本项目中的硬件设备受国际市场行情波动的影响，价格大幅上涨。另一方面，磋商文件中规定的售后服务响应要求比第一次招标时更高，后期的服务成本会增加很多。据此C公司经过研究决定，将磋商报价定为178.88万元，以保证公司的合理利润，该报价比排名第二的X公司的报价多13.25万元，不是天价中标。

本案中，C公司、X公司、Y公司等三家投标单位的综合得分（报价）分别是91.12分（178.88万元）、87.16分（165.63万元）、89.92分（130.86万元）。C公司、X公司、Y公司等三家投标单位的价格得分分别是7.31分、7.89分、10分，技术分得分分别是54分、57分、55分，商务分得分分别是29.81分、23.27分、24.92分。由此可见，三家投标单位的价格分、技术分均相差无几，拉开得分差距的地方是商务分这一项。商务分评分项中售后服务响应时间规定，系统出现故障，供应商承诺30分钟内派出公司技术人员赶到现场的得9分；60分钟内派出技术人员赶到现场的得7分；120分钟内派出公司技术人员赶到现场的得4分；180分钟内派出公司技术人员赶到现场的得1分；其余得1分。C公司、X公司、Y公司的得分分别是9分、4分、4分。

笔者认为，C公司应该是仔细分析研究了招标文件，其公司办公住所距离项目所在地仅有500米，跟其他供应商相比，有巨大的售后服务响应时间优势和成本优势，结合硬件设备价格上涨和售后成本增加的因素报出“高价”，该行为属投标人的企业行为，合理也合法，并无不妥。

（二）A、E、F三家公司为何没来参加磋商活动

A、E、F三家公司表示，受当时新冠疫情的影响，且当地暂未开展政府采购（非公开招标）不见面开标，投标人代表无法按时到磋商现场，所以未参加磋商活动。有人认为，A、E、F三家公司一方面可能是被“售后服务响应时间9分加分项”给难住了，若要得到9分，则必须在当地设立售后服务机构或网点，且至少要常驻1人专门为这个项目服务，项目成本增加，利润空间自然小了；另一方面是C公司在竞争性谈判中志在必得的低报价，加上硬件设备价格上涨的因素，让其他公司感觉中选的希望很小，于是放弃了磋商机会。

笔者从侧面了解到，磋商活动结束后，为了确保公平公正，采购人还特意电话回访了这三家公司，该三家公司也向采购人出具了因受疫情影响未能参与磋商活动的情况说明。A、E、F三家公司确实是受疫情影响，没有参与磋商活动，并无其他干扰因素。不见面开标是政府采购营商环境的重要环节，目前多地已经实现政府采购（公开招标）不见面开标，政府采购（非公开招标）不见面开标也正在完善中，实现政府采购不见面招标投标项目的全覆盖，是提升政府采购营商环境的重要措施。

（三）售后服务响应时间设定为30分钟以内属于排斥和限制外地供应商吗

一种观点是肯定的。如今已是信息时代，针对政务信息系统，供应商可以通过远程网络服务达到很好的售后服务效果。采购人在设置商务分值时只考虑自身对故障维修的时限需求，未考虑到投标供应商与采购人之间的实际距离以及到达项目所在地需要的具体时间，因此设置该商务分加分项与实际情况不相适应。本案中，采购人虽然未在设置商务资格条件时要求供应商在系统故障时30分钟内到达现场，但是其在商务分的加分项中设置该加分条款，且高达9分，涉嫌为本地供应商量身定制加分条款，是苛刻的本地化服务，属于以不合理条件排斥或限制外地潜在供应商。

另一种观点则是否定的。要求供应商提供售后服务，是采购人从保障其消费权益的角度作出的，供应商满足不了这个要求，采购人的正当权益就无法得到保障。重要的信息系统、软件、特种设备等招标采购项目，本地化服务条款是很重要的条款，特别是对于采购人而言，越是精密设备或是社会影响力大的项目，中标人的售后服务能力是相当重要的，本地化服务的要求也越严格。本案中，资格条件中未设置售后服务的门槛，未限制或排斥潜在供应商。售后响应时间为加分项，而不是投标人的资格条件，售后响应越快就多得分，符合采购人的实际需求，其与投标人的服务水平、履约能力、售后服务有密切关系。售后服务得分少的供应商，可以通过降低其报价或提高其技术参数从而多得分，因此该加分项不属于以不合理条件排斥或限制外地供应商。

笔者认为，投标人响应招标文件商务条款时，应从自身实力、项目成本、履约能力等实际情况出发，不应漫无目的地无条件作出响应，否则，中选后发现无利可图，进而不履约，就涉嫌违反《中华人民共和国政府采购法》的相关规定，影响企业信誉，还可能会受到相关的行政处罚。X和Y公司未响应该项9分的评审条款，是他们认为自己公司的技术或报价有一定的优势，更谨慎地从节约售后服务成本的角度出发，作出的120分钟响应的投标决定。不论是本地还是外地供应商要拿满9分，都要充分考虑增加后期服务成本，调整自身的售后服务策略，派驻专人专门服务该项目。再者，该政务系统属于该地重要的应急管理服务的信息系统，涉及当地重大社会民生，社会影响重大，对于售后服务响应的时间要求特别高，没有潜在供应商提出质疑投诉，说明此评审因素是较为合理且被潜在供应商接受的，所以其不属于排斥或限制外地供应商。

（四）采购人在招标文件中该如何设置售后服务响应时间

采购人应该根据采购需求，合理地设置售后服务响应时间。在实践中，采购人和采购代理机构在编制采购文件时，设置本地化服务条款时，需要防止出现以下几个问题，一是指向于特定供应商，排斥和限制潜在供应商，为特定的供应商“量体裁衣”。二是不切合采购项目的实际需求，无本地化服务的需求也强行设置该条款。三是设置苛刻的售后服务响应时间，变相要求供应商设立本地化服务机构作为投标的前置条件。四是将本地化服务条款设置为投标人的资格条件，未达到该条件的就不能参与投标。五是设置过高的本地化服务评审分值。一般项目的售后服务响应时间分值应设置为5分以内为宜，对售后响应时间有特殊要求的项目不宜超过10分。六是评审因素应量化和细化，不得以“优、良、差”“好、中、差”或“上等、中等、下等”等设置主观性强的分值区间。

政府采购活动应当遵循公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则。采购人采用何种采购方式，投标人的报价是高是低，还是要采购人负主体责任，投标人讲诚信、守法纪，共同规范政府采购行为，提高政府采购资金的使用效益，将公平、公正、公开贯彻于采购活动的全过程，保护政府采购当事人的合法权益，共同维护国家利益和社会公共利益。

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