典型案例385号：售后服务认证证书可以作为实质性要求吗？

原创 吴菁

关键词

售后服务；评审因素

案例回放

某地全民健身项目公开招标，A供应商发现招标文件的评审标准将“所投产品生产厂家获得售后服务认证证书：三星级”作为实质性要求，评分项又规定“获得四星级认证和五星级认证分别额外加1分和2分”。A供应商认为该项是以不合理条件对供应商实行差别待遇或歧视待遇，并提出质疑。采购人答复称，该证书涉及产品售后服务，与项目履约有关，可以将其作为评审因素。A供应商因不满质疑答复，向财政部门提出投诉。

问题引出

售后服务认证证书可以作为实质性要求吗？

专家点评

浙江机电职业技术学院资产管理处副处长刘勇明认为，评审因素的设置要与采购需求、合同履约有关，同时，不能在企业注册资本、经营年限、从业人员、组织形式等方面对供应商实行差别待遇或者歧视待遇。

售后服务认证是运用GB/T27922—2011《商品售后服务评价体系》（以下简称《评价体系》）对企业服务水平做出的评价。企业如想获得该证书，需按照《评价体系》建立售后服务体系，再向相应的认证机构提出认证申请，达到80分、90分、95分以上分别可获得三星、四星和五星级售后服务认证。

记者通过查阅《评价体系》发现，该标准在组织架构方面要求企业“根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理”，在人员配置方面要求“根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”。

对此，湖北省鄂州市鄂城区公共资源交易中心叶俊说：“《评价体系》要求企业服务网点覆盖商品销售区域具有限制性。招标文件可以要求供应商承诺在当地提供售后服务，不宜将售后服务体系要求作为评审标准。要求供应商在政府采购活动前进行不必要的登记、注册，或者要求设立分支机构，涉嫌设置进入政府采购市场的障碍，妨碍公平竞争，容易引发争议。”

安徽省铜陵市郊区公共服务中心朱红喜说：“要求服务网点覆盖销售区域有一定排他性，这样为已打开本地市场的企业提供了有利条件，但是对尚未进入本地市场的企业不公平。”

叶俊认为，售后服务认证不是强制性认证，由供应商自愿参与评定，也就是说，供应商不是必须要获得该项证书，因此，不建议采购文件将其作为实质性要求。

法规适用

《关于促进政府采购公平竞争优化营商环境的通知》（财库〔2019〕38号）